Duygusal Pazarlama

Duygusal Pazarlama

Klasik pazarlama öğretisinde “pazarlama karması” olarak bilinen bir kavram vardır. Pazarlamanın 4P si olarak da bilinen bu bileşim dört pazarlama unsuru olan Ürün (Product), Fiyat (Price), Konum/yer (Place) ve Tanıtım (Promotion) şeklinde sıralanır ve her kelimenin İngilizce karşılığının baş harfleri bir araya gelerek 4P’yi oluşturur.

 

Pazarlamanın evrim sürecinde müşteri odaklı pazarlama stratejilerinin gelişimiyle beraber 4P kavramı 4C ile birlikte anılmaya başlamıştır. Ünlü pazarlama gurusu Philip Kotler’in ortaya attığı 4C terimi kısaca 4P’nin müşteri açısından görünümüdür. Buna göre dönüşüm, Ürün (Product), Müşteri Değeri (Customer Value), Fiyat (Price), Müşteri Maliyeti (Customer Cost), Yer (Place) Müşteriye Kolaylık (Customer Convenience), ve Tanıtım (Promotion) Müşteri iletişimi (Customer Communication) olarak açıklanmıştır.

 

Müşteriler aldıkları ürün veya hizmetten bir değer elde etmeyi amaçlarlar. Bu değere en uygun maliyetle ulaşmak isteyen müşteri ürünü sunan taraftan aynı zamanda kolay erişim fırsatı sağlamasını ve iyi bir iletişim kurmasını beklemektedir.

 

4C bilincine göre müşteriye verilen değer, önem ve öncelik firmaların pazarlama becerisini ve politikalarını ve sonuçta varlıklarını etkilemektedir.

 

Müşteri iletişimi, her türlü ürün ve hizmetin alternatifinin sınırsız olduğu dünyada kalite ve fiyatın ötesinde her şeyin üzerinde bir etki yaratır. İyi ya da kötü bir hizmet sosyal medya yoluyla anında milyonlarca kişiye ulaşabilmekte ve müşterilerin tercihlerini etkilemektedir.

 

Çağımız bilgiye ve ürüne hızla erişebilen, ne istediğini çok kolay tanımlayabilen bireylere ve gruplara ürün ve hizmet sunumunun standartlarını yeniden tanımlıyor. En önemlisi ise müşterinin duygularına dokunabilmek. Nöro pazarlama gibi yeni nesil pazarlama ve satış teorileri de duygusal iletişim metotlarıyla müşterinin kalbine giden yolda nasıl yürüneceğini tanımlıyor. İyi bir müşteri iletişimini ve duygulara nasıl dokunulacağını küçük bir öykü ile örneklemek isterim.

 

“Orta yaşlı bir adam ve ergenlik çağındaki oğlu şehir dışındaki sakin bir otele giriş yaptılar. Resepsiyon görevlisi konukların işlemlerini tamamlarken babanın oldukça sessiz ve durgun çocuğu ise yüzünün solgun olduğunu gözlemledi. Akşam üzeri restoranda baba oğlu gören garsonlar da baba oğulun sessizliği ve neşesiz tavırlarını fark etmişlerdi. Üstelik ikisi de sunulan harika yemeklere ilgi göstermemiş hatta bitirmemişlerdi bile.

 

Yemek sonrası çocuk odaya çıkarken baba şef garsona otel müdürüyle görüşmek istediğini söyledi. Görevli babaya yemek ya da otel hizmetiyle ilgili bir sıkıntı olup olmadığı sorduğunda adam otelle ilgili herhangi bir problem olmadığını söyleyip ricasını yineledi.

 

Şef garson otel müdürünü çağırdı. Baba, müdüre mümkünse odasında özel konuşmak istediğini söyledi.

Devrim ERSÖZ
Devrim ERSÖZ Danışman, Eğitmen, Yazar

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

SON MAKALELER