Satıcının Dikkat Etmesi Gereken 37 Kural

Satıcının Dikkat Etmesi Gereken 37 Kural

Satışçıların bir kısmı, sattıkları ürün veya hizmetin ne olduğunu, ne işe yaradığını sadece yüzeysel olarak biliyorlar. Ürününüzü iyice anlamalısınız.

 

Mal veya hizmetiniz, potansiyel müşterinize nasıl bir katma değer getirecektir, neden para harcayıp ürününüzü alsın sorusunu her açıdan cevaplayabiliyor olmalısınız.

 

Ürününüzün, olabildiğince teknik uzmanı da olmalısınız. Müşterinin tüm teknik sorularını cevaplayamazsanız güvenini de kaybedersiniz. Satın alma gerçekleştikten sonra sizin de bilmediğiniz teknik yetersizlikler ortaya çıkarsa pardon bilmiyordum mu diyeceksiniz?

 

Rakipleri, rakip ürünleri, sizin ürününüzden farklarını ezbere bilip ortaya koyabiliyor olmalısınız. Pazar segmentasyonunu, kimin ürününün pazarda hangi dilime oturduğunu, karşılıklı avantajlar ve dezavantajlarını iyi bilmelisiniz. Yeni ürünlerin neredeyse tamamı birbirinin aynı, ayırt edici özellikler oldukça azalmış durumda.

 

Ürününüzün zaaflarını da yumuşatarak ortaya koymalısınız. Müşteri zaten ileride konuyu açacağı için sizin önceden davranmanız sizi müşteri nezdinde dürüst satıcı yapar. Diğer anlatımlarınıza doğruluk kazandırır.

 

Müşterinin tüm rakip ürünleri incelediğini, hepsinin fiyatını ezbere bildiğini ve sizi en zor sorular ile köşeye sıkıştıracağını var saymalı, hepsini cevaplamaya hazır olmalısınız

 

Üstteki soruların hepsini cevaplamaya hazır değilseniz satışa yalnız gitmemeli, yanınızda böyle birini götürmelisiniz

 

Satışçının en büyük kusuru dinlememektir. Ürünü karşı tarafa anlatma derdine kapılan bir satıcı, karşı tarafın ihtiyacını tam olarak anlamadan, onun ilgi duymadığı bazı ayrıntıları ısrarla anlatmaya başlar ve müşteriyi bunaltır. Dinlenmediğini anlayan kişi de dinlememeye başlar.

 

Görüşme başladığında, ne kadar zamanınız olduğunu sorarak ona göre toplantıyı siz yönlendirmelisiniz. Eğer bunu müşteriye bırakırsanız ön sohbetler uzar da uzar asıl konuya geldiğinizde zamanınız kalmamış olur. Toplam zamanınızı önceden sormak size konuyu taşıma imkânı verir. Yarım saatimiz var demiştiniz o yüzden hemen ürünün şu özelliklerini de anlatayım gibi nazikçe müşterinin sözünü bal ile kesme şansı yakalarsınız.

 

Amatör bir satışçının başka bir kusuru, ürünü uzun uzun bıktırana kadar anlatması, karşı tarafın ürün eleştirilerine de düşünmeden, sindirmeden otomatikman cevaplar getirmesidir.

 

Yeterince tanımadığınız bir müşteri ile din, siyaset, cinsellik, paralel yapı, gezi parkı, Güneydoğu, futbol, vs konuşmak hiç ummadığımız bir anda gol yemenize sebep olabilir

 

En popüler köşeye sıkışmış satışçı kaçamağı olan “Mercedes ile Murat 124 ü kıyaslama” örneğini vermek zorunda kaldıysanız eyvahlar olsun. Dersinizi iyi çalışın da arabalar yerine ürününüzü rakip ürünler ile kıyaslayacak örnekler verin.

 

Bir satış görüşmesinde, karşınızda çok tecrübeli bir satın alma profesyoneli oturuyor olabilir. Siz sadece kendi ürününüzün uzmanısınız o ise benzer ürünleri değişik zamanlarda değişik markalardan defalarca almıştır. Firmanızdaki sizden önceki, hatta ondan önceki kişiler ile defalarca görüşmüştür. Firmanızın geçmişini, yaptıklarını biliyordur, size oralardan yönelir. Eski değilseniz kendi firmanızın geçmişini, geçmiş satış personelinin yaptığı hataları da biliyor durumda olmalı, bu hataların artık yapılmadığının kanıtlarını sunmalısınız.

 

Bir görüşmede müşteri de sektörü ne derece iyi bildiğini, ürününüzü-hizmetinizi iyi tanıdığını açık veya gizli anlatabilmek durumunda olacaktır ki siz kalkanlarınızı olabildiğince indirin. Müşterinin patronajını kabul edin. Onun dediklerini çürütmeye başlamak, aranızda gizli bir rekabet doğmasına neden olur ve kaybeden siz olursunuz. Onun dediklerini çürütmeden, aynı doğrultuda eklemeler yapar gibi görünerek konuyu diğer yöne zekice çekmek önemlidir. Sizin bilgilerinize çok ters düşseler dahi müşterinizin bilgilerine mutlak saygı gösteriyor olmalısınız.

 

Müşteri, ihtiyacının ne olduğunu tam olarak bilmiyor olabilir. Siz seçenekleri gösterdikçe iyi olur der, ekleyelim der, ardından öyle bir ürün fiyatı çıkar ki bir daha pazarlık için bile aramaz, gider başka birinden en basic ürünü satın alır. Bazı teknik sorular sorarak ihtiyacın en minimumlarını öğrenmelisiniz. Müşteri imkan dâhilindeki her şeyi ister ama para ödemeye gelince pahalı bulur.

 

Fazla özgüvenli, samimi, bilgiç görünmemelisiniz. Tam tersine kendinizi konuya çok hâkim ancak amatör göstermeniz müşterinin kalkanını indirecektir. Müşteri, karşısında çok iyi bir satıcı olduğu fikrine kapılmamalıdır, yoksa her söylediğinizi kuşku ile dinlemeye başlar.

 

Kızmamalısınız, kızdırmamalısınız. Aynı soruların tekrar tekrar sorulmasından bunalmamalısınız. Şöyle düşünün, müşteri ürünü/hizmeti sizden almak için çaba sarf ediyor, o yüzden sorular soruyor. Aksi takdirde konuları genel sohbet ortamına çeker ve uzaklaştırırdı.

 

Bir satış aktivitesi başlattığınızda onu takip etmeyerek soğumasına izin vermeyin. Bekleyen, bekletilen her şey soğur.

 

Satış sürekli takip ile olur ancak müşteri ne sıcak ne de soğuk tutulmalı, ılık tutulmalıdır. İlişkiyi fazla sıcak tutmak müşteriyi bunaltabilir. Sizi fazla istekli gösterir, elinizi zayıflatır, satış şartlarınızı pazarlığa fazla açık tutar. Müşteri ne başıboş bırakılmalı, ne de sıkboğaz edilmelidir. Müşteriyi ılık tutun

 

Programı yoğun olan bir müşteriden zorlayarak toplantı saati almayın. Kötü bir toplantı olur, verimsiz ayrılırsınız. Bırakın müşteri size geri dönsün. Elbette ara sıra hatırlatmayı da unutmayın

 

Hemen fiyat konusuna girmek, fiyatın ilk andan düşürülme eğilimine girmesi ile son bulur. Bir araba On bin TL ye satılırken diğeri 1 Milyon TL ye satılır. İkisi de arabadır, demek ki olay fiyat değildir. Ürünün ne olduğunu iyice anlatmadan fiyata gelmek, ürünü en iyi fiyata satabilmenizi engeller.

 

Karşı tarafı yeterince dinlemeden, ihtiyaçlarını öğrenmeden teklifi vermek, sonradan eklenecek ek hizmetleri, özellikleri fiyata yansıtamamanıza sebep olur. Baz fiyatı bir kez duyan müşteri, opsiyonel özelliklerin bedeli ödemek istemez, pazarlık unsuru olarak kullanır.

 

Hatalı maliyetler yüksek fiyat vermenize neden olur ve her seferinde eliniz boş dönersiniz. İyi bir satıcı maliyetlerve kar marjlarına hâkim olmalıdır ki nereye kadar fiyat kırabileceğini bilsin

 

Son ve güncel bir referans listemiz her zaman hazır olmalı, ürünümüz veya hizmetimizi kullanan mevcut müşterimiz, potansiyel müşterilerimiz ile ziyaret edilebiliyor olmalıdır. Önceden birinin alıp kullanıyor olması müşterinin içini çok rahatlatır

 

Satış görüşmesinde mutlaka notlar alınmalıdır. Hikâye şeklinde uzun uzun değil, 3-5 cümle özet ve hatırlatıcı notlar olmalıdır. Örneğin; “Kore değil Japon menşeli istiyorlar, haftaya ürün kataloğu yollayacağız, 2 ay sonra arayın dediler, bütçeleri 200.000 $” gibi

 

Bir şey verdiğinizde bir şey istemenizde yarar vardır. Karşı kroşeler müşterinin saldırılarını yavaşlatır. Örneğin acaba fiyatı % 10 aşağıya çekebilir miyiz diye bir istek geldiğinde “bunu bir inceleyelim peki sizin ödeme vadesini 6 aydan 4 aya indirme şansınız olabilir mi” diye sorun

 

Toplantı tamamlanırken bir özet konuşması yapılmalı, her iki tarafın da yapması gerekenlerin üzerinden tekrar geçilmeli ve daha sonra bir paragraflık bir mail ile bildirilmelidir.

 

Toplantı bitmeden mutlaka bir sonraki toplantıyı ne zaman yapalım cümlesi sorulmalıdır. Bu, müşterinin sonuca ulaşmak için hangi sıklık ile çalışacağını öğrenmenizi sağlar. Günlük takip edilmesi gereken bir satışı haftalık fazlarla takip etmeye çalışırsanız ilgisiz görünürsünüz. Haftalık fazlarda takip edilmesi gerekeni ise günlük takip ederseniz müşteriyi sıkboğaz eder kızdırırsınız.

 

Tüm satış görüşmeleri ve potansiyel müşteriler bir veri tabanına, mümkün ise bir CRM programına kaydedilmeli, her potansiyel müşterinin de bir dosyası yapılmalıdır. Telefon veya ziyaret tüm görüşme özetleri CRM e çok kısa birer paragraf ile girilmeli, hatırlatıcılar konulmalıdır.

 

En iyi satış görüşmesi sizden iki kişi katılımı ile yapılır. Sizin unuttuğunuz, atladığınız bir konuyu diğeri tamamlar, ortam gerginleşirse diğeri devralarak müşteriyi kulvarda tutar. İki kişi iyi polis kötü polis oyununu güzel oynayarak müşterinin iyice açılmasını sağlayabilir. İmkânlar sınırlı ve başka çare olmuyor tamam, her seferinde değil ama anahtar görüşmelere iki kişi gitmek faydalıdır. Satış kapama görüşmesi de iki veya daha çok katılım ile yapılmalıdır.

 

Son toplantıyı (Satış kapama – karar toplantısı) ofisinizde yapmaya çalışın. Firmanızdan birkaç kişinin daha fazladan katılması yararınıza olur. Her Horoz Kendi Çöplüğünde Öter.

 

Son bir isteği en sona saklayabilirsiniz. Tüm görüşmeler tamamlanıp eller sıkıldığında ve her iki taraf ta artık karar vermiş olduğu zaman savaş sona erer. O zaman aklınıza gelecek ve unutulmuş küçük bir rica daha olabilir. Örneğin nakliyeyi nasıl yaptırmayı düşünüyorsunuz, bizim fiyatlarımız İkitelli depo teslimidir diyerek ama bakın fiyat listemizin altında yazıyor diye gösteriverirsiniz. Ortam gerilir, ama iki taraf ta geri dönmek istemez, yarı yarıya paylaşıma razı olarak fiyatınıza son bir marj daha eklemiş olursunuz

 

Satış tamamlandığında sıcağı sıcağına bir ön ödeme istemelisiniz. Siz her şey bitti derken karşı taraf araştırmalarına devam ediyor olabilir. Zaman geçmeye başladıkça pek çok alternatif çıkar. Ön ödeme, kararları bir kez daha pekiştirir.

 

Ekipteki diğer satıcılar ile prim, ödül vs nedenler ile rekabete girmemeli, tam tersine bazı projelerde birbirinize destek olmalısınız.

 

Cost of Ownership diye bir kavram var, yani ürünü elde tutma maliyeti. Bir ürünün satın alma fiyatı 200, on yıl elde tutma maliyeti ise 1000 iken başka bir ürünün satın alma maliyeti 150, on yıl elde tutma maliyeti ise 2000 olabilir. Bu durumda satışı kime yaptığınızı iyi bilip farklı bir strateji geliştirmeniz gerekecektir. Örneğin bir müteahhitte asansör satıyorsanız 200 yerine 150 TL lik asansörü tercih eder, nasıl olsa daireleri satıp çıkacaktır, yüksek bakım maliyetlerini ise daire sahipleri üstleneceklerdir. Ama mal sahiplerine bir plaza için asansör satıyorsanız on yıl elde tutma maliyeti 1000 olanı 2000 olana tercih edip 200 lük ürünü alacaktır.

 

Ülkemizdeki tüm satın alma kararları, döner dolaşır fiyata dayanır. Ürününüz ne kadar iyi olursa olsun en ucuzu ile neredeyse aynı yaklaşımı görür. Hep ve de maalesef fiyat unsuruna takılacaksınız. Öfkelenmeyin, kararlı ve sabırlı olun.

 

Bazı müşteriler yaptıkları pazarlıklar ile meşhurdurlar. Fiyat konusunda belinizi kırarlar. Neredeyse referans olacak diye üstüne para isteyeceklerdir.

 

Bu tür müşterileri önceden ya öğrenin ya da hissedin. Fiyat konusunda hiç taviz vermeden teknik konularda uzlaşmaya çalışın. Ardından normal fiyatınızın üzerine çok ciddi bir marj koyarak verin ki uzun soluklu pazarlıkları yapabilecek yakıtınız olsun.

 

Bu tür müşteriler tam her şey bitti derken bir oldubitti daha yaparak işi bozacakmış restini çeker veya biraz daha düşünelim diyerek zamana yatarlar.
Bu tür müşterilere tok satıcı gibi davranın, hızlı satış yapmaya çalışmayın, bekleyin, onların sizi aramasını sağlayın, kimlerden fiyat aldıklarını öğrenip inceleyin. Fiyat konusu açıldığında konuyu değiştirip teknik yeterliliğe getirin. İşiniz kolay değil, bu türlere satış yapma şansınız zor

Özhan ATALAY
Özhan ATALAY Yazar, Eğitmen, Yönetici

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

SON MAKALELER