Satış “Hayır” ile Başlar

Satış “Hayır” ile Başlar

İtirazlar yaşamın her alanında vardır ve elbette satış alanında daha da yaygındır. Satıcıların ifade edilen itirazla ne söylenmek istendiğini anlamadığı ve ifade edilmeyenlerin de açığa çıkmasını sağlamadığı durumlarda alıcının itirazları, bir satışı kolayca rayından çıkarabilir. Alıcının itirazını net olarak çözebilmek müzakerede kritik noktadadır. Bazı alıcıların itirazları tahmin etme oyunu gibi olabilir. Bazı alıcıların itirazları ise çok nettir : ” Aradığım model bu değil; hoşça kalın!”. Bir alışveriş mağazasında sık rastlanan bir durum vardır. ” Yardımcı olabilir miyim?” sorusuna müşteriden gelen yanıt ” Hayır, teşekkürler, sadece bakıyorum.” Alıcı yardım almak istemediğini söylerken verdiği olası mesaj: “Ne almak, ne kadar harcama yapmak istediğimden ve hatta istediğim şeyin burada olup olmadığımdan emin değilken bana müdahale edilmesine itiraz ediyorum. Eğer benimle dostça, sorunlarımı anlayacak bir ilişki kurabilirseniz sizinle konuşabilirim” şeklindedir.

 

Satın almaya itiraz çevresindeki bu senaryo her gün gerçekleşen bir durumdur. Usta satıcı, bir satışa itiraz duyduğu zaman bir heyecan duyar çünkü artık satışı tamamlamak için hedefe kilitlenebilir. Usta satıcı bilir ki itirazın içinde alıcının gerçek ilgi alanına ve satın alma olanaklarına işaret eden bilgiler saklıdır. Bir alıcının itiraz edebilmesi için düzinelerce neden vardır ama her alıcının kendine özgü bir itiraz seçeneği mevcuttur. Satış temsilcisinin görevi, müşteri adayının “evet” diyeceği noktaya kadar tüm itirazların hangi konularla (fiyat, işlev, renk, model, fayda vb.) ilgili olduğunu ortaya çıkarmaktır. Bu bilgilerin çoğu alım-satım sürecindeki itiraz belirten ifadelerden ortaya çıkarılabilir. Usta satıcılar bu aşamayı alıcıyı neyin gerçekten memnun ettiğini belirleme yolu olarak anlarlar. Bu aşama, alıcının istemediği her şeyi dışlama, ilgiyi gerçekten arzulanan şeye yöneltme süreci haline gelir. Bu, müşterinin başından sonuna kadar kendisini bir VIP gibi hissetmesini sağlarken ünlü “hayır” yanıtını da satın alan “evet” yanıtına dönüştüren çok yaratıcı bir aşama haline gelir. Bu da itirazları kişisel olarak almamakla bunun yerine, bu itirazları başarılı satış için bir yol haritası olarak kullanmakla başlar.

 

Nasıl oldur da biz satış konusunda bu kadar zaman ve enerji harcadıktan sonra müşteri bizden alım yapmaz? Nedeni basit : İtirazlar genellikle müşteri adayının daha fazla bilgiye gereksinim duyduğu ya da kendi kafasında, satıcının sağladığı bilgiyi kendi gereksinimleri açısından değerlendirmeye çalıştığı için ortaya çıkar. Usta satıcılar, kendilerini en yaygın iki itiraz türüne en iyi yanıtları vermeye hazırlar. Bu iki itirazın konusu fiyat ve kalitedir (yani ürün ya da hizmet ya çok pahalı veya fazla ucuz ya da müşteri adayının işine yaramaz niteliktedir). Usta satıcılar “itiraz” durumunu satış yapmak için daha ileri bir fırsat olarak görürler. Çünkü alıcı daha fazla bilgi edinme talebini bir itirazla maskelemektedir. Alternatif olarak, alıcının itirazı aslında sunulan ürün ya da hizmeti almanın olumlu ve olumsuz yönleri hakkında kendi kafasında gerçekleşen bir tartışma da olabilir. Bir itiraz genellikle satış temsilcisine alıcının kararı üzerinde olumlu bir etki yaratmak için daha fazla zaman kazandırır. Bunu en iyi şekilde iki soru tipiyle yapabilir.

 

Yansıtıcı Sorgulama: Bir itirazı bir soru biçiminde müşteriye yeniden ifade etme tekniğidir. “Fiyat çok yüksek” şeklindeki itiraz “Fiyat çok mu yüksek” biçiminde müşteriye tekrar yansıtılabilir. Alıcının sadece satış fiyatı ile ilgili daha fazla bilgi aradığını ve satış temsilcisinin de müşterinin fiyatla ilgili görüşü hakkında daha fazla bilgi aradığını unutmayın. Bir yansıtıcı soru ile alıcıdan kibarca fiyatla ilgili düşünceleri konusunda daha ayrıntılı bir açıklama istemesini sağlar. Ayrıntılarda ise müşterinizi tümüyle dinlemeniz esnasında size itirazı evete çevirecek fırsatlar verecektir.

 

4N1K : ne, niçin, ne zaman, nerede ve kim? soruları alıcının itirazları konusunda daha fazla bilgi edinmenizi sağlar. Bir satış temsilcisinin ürünün fiyat ya da değerini savunurken hararetin artığı duruma hepimiz tanık olmuşuzdur. Usta satıcılar savunma durumuna geçmiş gibi görünmek ya da müşterilerinin kendilerinin aptal yerine konduğunu hissetmelerine neden olmak istemezler. Bunlardan kaçınmak için alıcı “fiyat çok yüksek” dediğinde “Ne kadar ödemeyi umuyordunuz”, “Bütçeniz ne kadar izin veriyor” diye sorarlar. “Teslim tarihi çok geç” şeklindeki bir itiraza ” ne zaman teslim edilmesini isterdiniz?” diğer farklı bir örnektir. Bu basit soruları kullanmak alıcının detayları vermesine, sizin onun için neler yapabiliriz algısının oluşmasına sebebiyet vermektedir. Soruların çeşitliliği sizin hayal gücünüzle doğru orantılıdır.

 

İtirazlardan kaçmamak aksine itirazlarla ustaca ilgilenmek, bir alıcıyı başarılı bir alım işlemi yapmaya doğru yönlendirmesi için satıcıya olağanüstü fırsat verir. Yukarıda bahsettiğimiz iki basit soru tekniğiyle bile müşterimizden detayları alıp fırsatları ortaya çıkarmaya sağlayabilirsiniz. Usta satıcıların unutmadığı bir konu vardır: “Satış Hayır İle Başlar!”

Roberto Murat ÖZDEMİR
Roberto Murat ÖZDEMİR Yazar, Eğitmen, Satış ve Call Center Doktoru

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

SON MAKALELER