Satışta Önyargı

Satışta Önyargı

“Bakıcı müşteri”

 

“Alıcı müşteri”

 

“Paralı müşteri”

 

“Parasız müşteri”

 

Yukarıdaki sözler size tanıdık geliyor mu? Satış işinde uzun yıllar boyunca çalışan insanlar bile ne yazık ki müşterilere karşı bu cümleleri sarf edebiliyorlar. Hatta bazıları sergilediği bu önyargıyı tecrübesiyle örtüştürerek “ben bu işi yıllardır yapıyorum, daha müşteri kapıdan girerken bakıcı mı alıcı mı olduğunu gözünden anlarım” diyebiliyor. Böyle konuşan bir satışçı görürseniz bilin ki o kişinin, eskilerin tabiri ile “daha çok fırın ekmek yemesi” lazım. Profesyonel bir satışçı önyargıdan uzak durur.

 

İnsanlar hakkında önyargılı olmak çoğu zaman satış yapan kişilerin içine düştüğü zihinsel bir tuzaktır. Satışta önyargılı olmak kendi kalemize gol atmaktan farksızdır. Neden mi? Çünkü düşüncelerimiz davranışlarımıza dönüşür. “Bakıcı müşteri, parasız müşteri” diye daha en baştan olumsuz duygularla etiketlediğimiz müşteriye, gereken özeni göstermeme, daha az ilgilenme gibi eğilimlerimiz olur ve bu düşünce tarzımız ister istemez davranışlarımıza da sirayet eder.

 

Unutmayın ki; Biz nasıl insanlar hakkında yeterli bilgi sahibi olmadan fikir yürütüyorsak müşterilerimizde bizim davranışlarımıza bakarak bizimle ilgili fikir yürütebilirler.

 

“İlgisiz”

“İşini sevmiyor”

“Laubali”

“Benimle zorla konuşuyor”

“Satın almayacağımı düşünüyor”

“Mutsuz, zorla burada tutuluyor gibi”

“Yorgun, isteksiz”

“Yeterince bilgi sahibi değil”

“Beni kandırmaya çalışıyor”

 

Müşterilerde davranışlarımıza bakarak bizi yorumlarlar. Düşünün bir mağazaya girdiniz size yeterince ilgi gösterilmiyor, otomatik olarak iç sesimiz devreye girer, içimizdeki ses bize hemen o mağazadan çıkmamızı söyler. Sırf oradaki Satış Danışmanının tavırları nedeniyle mağazayı terk edebilirsiniz. İnsanlara ne hissettirdiğimiz önemlidir. İnsanlar kendilerine karşı sergilenen özensizliği hemen fark ederler. Günümüzde her müşteri özel ilgi bekliyor, kendisini değerli hissetmek istiyor. Hâl böyleyken, müşteri, kendisine karşı özensiz, isteksiz davranan satışçıya, ürünü beğense bile, ürüne gerçekten ihtiyacı olsa bile kolay kolay prim vermez. Bu durumun tek bir istisnası vardır, müşterinin o an ürüne acil ihtiyacı varsa, zamanı yoksa ve hemen ürünü alması gerekiyorsa, zorunluluk durumu nedeniyle sizin bu tavrınızı görmezden gelebilir, ancak emin olun daha sonra tekrar size gelmeyi aklından bile geçirmeyecektir. Sizin özensizliğinizi hafızasına aldığında, o müşterinin size daha sonra ikinci bir şans vermesi pek olası değildir. Bulaşıcı bir hastalıktan kendinizi korumaya çalışır gibi, özenle ve farkındalıkla zihninizi önyargılardan uzak tutun. Çünkü önyargı bizi çoğunlukla yanıltma ihtimalini ihtiva eder. Örneğin; Bir müşterinin kılık kıyafetine bakarak onun parasının olmadığı ya da parasının olduğu gibi bir düşünceye kapılmak başlı başına sizi bir yanılgıya sürükleyebilir. Bu yanılgı ile parası olmadığını düşündüğünüz kişiye daha ucuz ürünler önerme, parasının olduğunu düşündüğünüz kişiye ise nispeten fiyatı diğerlerine göre daha yüksek olan ürünler önerme eğilimi gösterebilirsiniz. Buda sizin yanlış sularda kürek çekmeniz anlamına gelir. Müşterinin mali durumu hakkında tahminlerde bulunmayın. Neden mi? Çünkü bunu bilmeniz neredeyse imkânsızdır. Bizde çok güzel bir atasözü vardır, der ki; “Para ile imanın kimde olduğu bilinmez”. Üstü başı bakımsız, hırpanî görünen bir insanın bankada oldukça yüklü bir mevduat hesabı olabilir. Üzerinde tepeden tırnağa en ünlü markaların pahalı kıyafetlerini taşıyan birinin ise mali durumu bizim zannettiğimizin çok altında olabilir. Bunu da bilmeniz mümkün değildir. O nedenle iyi bir satışçı varsayımlarda bulunmaz. Gelişmiş gözlem yeteneğini devreye sokarak müşterisini analiz etmek için çaba sarf eder.

 

İyi bir satışçı zihnini önyargılardan uzak tutar. Bunu yapabilmenin en doğru yolu kendi düşüncelerimize değil, satmak istediğimiz ürüne değil, tamamen müşteriye odaklanmak ve müşterinin sözlerini, anlattıklarını, sorularını, beden dilini dikkatlice gözlemlemekten ve anlamaktan geçer.

 

Zihninizi önyargılardan temizlemek için;

 

• Müşteriler hakkında, elinizde somut veriler olmadan varsayımlarda bulunmayın,

 

• Müşterinizin ne kadar harcayabileceğini asla tahmin etmeyin,

 

• Müşteriyi seçme hakkımız yoktur, her müşteriye karşı adil, insani ve güven veren yaklaşımlar sergileyin,

 

• Müşteriye akrabanıza, arkadaşınıza ve hatta kendinize davranılmasını istediğiniz gibi özenli davranın, empati gösterin

 

• Müşterinin kendisini ortaya koyması, size ihtiyacını anlatabilmesi için ona zaman tanıyın, acele etmeyin,

 

• Müşterinin ne söylediğine odaklanın, dikkatli bir dinleyici olun, tespitlerinizi yaparken müşterinin yönlendirmelerini, sözlerini, size verdiği ipuçlarını dikkate alın ve doğru anlayıp anlamadığınıza yönelik müşterinizle teyitleşin,Zihninizi önyargılardan arındırdığınızda müşterilerinizle kurduğunuz iletişimin kalitesi artacaktır. Bu durum hem sizin kendinizi iyi hissetmenizi sağlar hem de müşteride memnuniyet yaratır. Kendinizi bir mağazaya girmiş olarak hayal edin, o gün apar topar evden çıktığınız içinde kılık kıyafetiniz biraz özensiz olsun ve sizi karşılayan Satış Danışmanının size karşı “bakıcı, almaz” gibi bir önyargı beslediğini varsayalım. Sizinle konuşmalarından, beden dilinden, size bilgi veriş tarzından, geçiştirildiğinizi, önemsenmediğinizi fark ettiniz. Ne hissederdiniz? Bu durum sizi mutlu eder miydi? Size böyle davranan bir Satış Danışmanına karşı olumlu duygular besler miydiniz? Muhtemelen böylesi bir duruma maruz kalmak kimsenin hoşuna gitmeyecektir. O zaman zihnimizi temizlemenin en güzel yolu karşımızdaki insanın yerinde olduğumuzu hayal edebilmekten, ona hak ettiği değeri vermeye gönüllü olmaktan geçiyor. Çalıştığımız yerlerin dışına çıktığımızda her birimiz birer nihai tüketiciyiz, birilerinin müşterileriyiz. Nasıl ki gittiğimiz yerlerde bizimle ilgilenilsin istiyorsak, müşterilerimizde bizlerden kesintisiz ve gerçek ilgi davranışları bekliyorlar. Satış insanla iletişim kurularak yapılan bir meslektir. Satışın omurgası, müşteri ile doğru bir iletişim kurmaktır. Önyargı ise adeta o omurganın felç olması anlamına gelir. Önyargının olduğu yerde olumlu bir iletişimin kurulabilmesi mümkün olmayacaktır.

 

Önyargının olduğu yerde;

 

• Müşteri kendisini değersiz hisseder

 

• Müşteri satışçıdan olumsuz etkilenir

 

• Müşteri satın alma kararı vermez (istisna durumlar, acil ihtiyaç durumları hariç)

 

• Müşteri satışçıya rakibi gibi davranmaya başlar

 

• Müşteri satışçıya tolerans göstermez

 

• Müşteri çoğunlukla defansif ruh haline bürünerek ürünü, firmayı çeşitli bahaneler sunarak eleştirme, kötüleme, beğenmeme eğilimi gösterebilir,

 

• Mağazada kalma süresi azalır

Unutmayın amacımız satış yapmak, satış yapabilmek içinde müşterimize onun faydası için ve kendisine yardımcı olmak için orada bulunduğumuzu

hissettirmeliyiz.

 

Müşteri gerçekten kendisine değer verildiğini hissettiğinde;

 

• Daha hızlı karar verme eğilimi gösterir

 

• Sizi olası aksaklıklarda tolere edebilir ( Stokta aradığı ürünün olmaması, kampanyanın yeni bitmiş olması, ürüne kısa süre önce zam gelmiş olması.. vs gibi)

 

• Anlattıklarınıza ve size güven duyar

 

• Sunacağınız alternatiflere karşı ve önerilerinize karşı ilgili bir tutum sergiler,

 

• Mağazada kalma süresi uzar,

 

• İhtiyacı olan ürünün dışında farklı ürünleri de alma arzusu oluşabilir,

 

Doğru bir ilk izlenim oluşturabilirseniz, müşterilerinizin duygularına nüfuz etmeyi başarabilirseniz, yapmış olduğunuz görüşme sağlam temeller üzerine oturmuş demektir. O sağlam temel üzerine satışı inşa etmek sizin için çok daha kolay olacaktır. İnsanların çoğu satın alma kararı verirken, para harcarken mantıklarından ziyade duyguları ile hareket ederler. İnsanların duygularına dokunabilmek için önce onlara karşı önyargısız olmalısınız. 2003 yılında babamla birlikte otomobil almak için İstanbul’un işlek bir caddesinde bulunan bir satış bayisine gittik. Ben araçlardan pek anlamam, gerçi babamın da pek anladığı söylenemezdi. Bizi karşılayan Satış Danışmanı yaklaşık 25 yaşlarında, güler yüzlü ve ilgili tavırlarıyla hemen dikkati üzerinde toplayabilen biriydi. Benimle ve babamla aynı anda ilgileniyor ve ilgisini her ikimize de eşit olarak dağıtabiliyordu.

 

O sırada içeri yaklaşık 70 yaşlarında, elinde tespihi ve ayağında şalvarıyla bir amca girdi. Diğer Satış Danışmanlarını hızla geçerek bizimle konuşan Satış Danışmanının yanına geldi ve ona bazı sorular sormaya başladı. İsmi reklama gireceği için adını veremeyeceğim, oldukça pahalı bir aracın sıfır fiyatını öğrenmek istiyordu. Aracın fiyatını sorduğunda Satış Danışmanı bize bakıp, bu soruya sözsüz bir tepki vermişti. Bakışlarıyla bana ve babama “zaten aracı alamayacak, görüyorsunuz işte, bizim işimiz de kolay değil, böyle insanlarla da uğraşmak zorunda kalıyoruz” der gibi bakmıştı.

 

Satış Danışmanı bizden özür dileyerek amcanın sorularını seri bir şekilde yanıtladı, amcadan birkaç soru daha gelince Satış Danışmanı bu yaşlı amcaya kızar gibi bir tonlamayla,”Müşterim var amcacığım görüyorsun, biraz bekle istersen, bak araya girdin” dedi.

 

Babam kendisinden yaşça büyük olan bu amcanın usturuplu bir şekilde azarlanmasına içerledi ve kendisine müsaade ettiğimizi, zamanımızın olduğunu ve bekleyebileceğimizi söyledi.

 

Biz o saatten sonra yaklaşık yarım saat kadar onların konuşmalarına tanık olduk. Satışçının bize bakarken kullandığı beden dili olumlu olmasına rağmen, amcayla konuşurken sanki amca onun zamanını çalıyormuş, onu oyalıyormuş gibi davranıyor ve olumsuz bir beden dili kullanıyordu. Muhtemelen bize yapacağı satışı kaçıracağından korkuyordu. Nasılsa bu amcada o aracı alacak para var gibi görünmüyordu, oysa muhtemelen ben ve babam satışçının iştahını kabartmıştık. Sonra ne mi oldu? Amca gözümüzün önünde o araçtan 2 tane aldı ve biz babamla hangi aracı almamız gerektiğine karar veremediğimiz için teşekkür ederek oradan ayrıldık.

 

Eminim bu olay o satışı yapan kişiye önemli bir hayat dersi vermişti. Sadece “bakıcı” gibi gördüğü, muhtemelen parasının olmadığını düşündüğü amcanın o pahalı araçtan, üstelik 2 adet alması ona belki de meslek hayatının en büyük sürprizini yaşatmıştı.

 

Satışçılar ağırlıklı olarak yüksek limitli kredi kartlarına, paraya değer verdiklerinde (ki bu çıkarımı genellikle dış görünüşten, kılık kıyafetten yola çıkarak yapıyorlar) ve insan faktörünü atladıklarında önyargılarının kurbanı olabiliyorlar. Bu nedenle karşınıza gelen kişi kaç yaşında olursa olsun, nasıl giyinmiş ve nasıl görünüyor olursa olsun, hangi kültürel düzeyde olursa olsun ona önyargısız yaklaşıp, en azından pek çok seçeneği varken sizi tercih ettiği, zaman ayırdığı ve en önemlisi ayağınıza kadar geldiği için hak ettiği değeri göstermelisiniz. Müşterimize bizim için, işletmemiz için, markamız için bizi seçmiş olmasının önemli olduğunu ve kendisine canı gönülden yardımcı olmak istediğimizi hissettirmeliyiz. Bunun iki açıdan önemi var;

 

1-Müşteri gerçekten sadece bakmak için gelmiş olabilir ve biz verdiğimiz bu kaliteli hizmet ile onu “Bakıcı” diye tabir ettiğimiz noktadan “alıcı” konumuna çekebiliriz,

 

2-Müşteri o an ürünümüzü almasa bile, aldığı kaliteli hizmet nedeniyle aklında, kendimizle, firmamızla, markamızla ilgili olumlu bir iz bırakabiliriz. Bu olumlu iz belki o gün satış yapmamıza yetmez ancak sonradan aynı müşteriye o ürünü satma fırsatına sahip olabiliriz.

 

İnsanlar ne hissettiklerini, kendilerine ne hissettirildiğini asla unutmazlar. O nedenle ürünü satmadan önce müşteriye güven satmalıyız, kesintisiz ve içtenlikle verilen kaliteli hizmet satmalıyız, bizim için değerli olduğu duygusunu satmalıyız. Tüm bunları yaparken içten ve samimi olmalıyız. Her insan samimiyetsizliği hemen idrak edebilir ve anlayabilir. O nedenle satış işinde başarılı olmanın yolu insan sevmekten, insan psikolojisiyle ilgili olmaktan ve iyi birer iletişimci olmaktan geçiyor.

Özlem ADA
Özlem ADA Eğitmen

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

SON MAKALELER